קובץ מתוך מאגר ביבליוגרפי הכולל סיכום קורס לתואר שני במנהל עסקים בנושא ניהול קשרי לקוחות. הקובץ מוצע להורדה חינם, ומשמש לצורכי לימוד והשראה בלבד. הסיכום אינו מחליף למידה בקורס, אלא נועד להשלמת חומרים. אינו נועד לשמש להגשה אקדמית כעבודה מקורית. סיכום קורס בהיקף של 30 עמודים קטע מהסיכום: הובלת חוויית הלקוח החדשה-גם Augmented Reality- בכל נק' מפגש של החברה עם הלקוח יש צורך להגביר את החוויה הדיגיטילית על מנת לקדם אותה
ארגון במנה מסורתי- (צבא, הרכבת) יש נתק בין המנכל לעובדים . האינפורמציה עד שעולה ויורדת היא איטית . ארגון הבנוי כך אינו שירותי בכלל , לא יעיל בכלל . המוטו המנחה את האנשים – הישרדות! תן לי לעבוד בשקט, אל תפריע לי .
מה עוד מאפיין ארגונים אלו ? תיאוריה X – תיאוריה שפותחה ב 1959 : מנהלים נותנים הוראות ועובדים מבצעים . אם מנהלים לא נותנים הוראות אז אין להם זכות קיום . יש דיסטנס מוחלט. זה מאפיין ארגונים מסורתיים ישנים . ארגון כזה כיום הוא מקדונלדס – התפריט ברור, אין יוזמות, נותנים הוראות , עובדים מבצעים .
תיאוריה Y – אומרת שלעובדים יש צורכי התפתחות . ללקוחות יש הרבה מאוד דרישות .אנחנו צריכים לתת לעובדים כלים ולאמן אותם בכדי שיעשו את העובדים הכי טוב כל אחד בארגון אמור לענות על הדרישות . כאן יש הרבה פחות מנהלים .
השלב בא של הארגונים- ארגון במבנה החדש: לקוח במרכז . מסביב בעיגול כספים, כ"א , רכש, תפעול. חדרה לאט לאט ההבנה שללקוחות יש דרישות וללקוחות יש צרכים ומי שיודע הכי טוב לתת מענה זה השיווק והשירות .
